Service Design onderzoek voor de Nederlandse Spoorwegen naar een opkomende groep; de mobiele ouderen reizigers. De waarden en struikelpunten van deze reizigers zijn helder
in kaart gebracht door de toepassing van verschillende methodieken in het veldonderzoek.
Shadowing
Zo ben ik een aantal reizen meegegaan met ouderen om te observeren hoe zij de reis en contactmomenten met de NS ervaren. Hiervan zijn meerdere Customer Journey’s
gecreeerd.
Day in the Life
Mijzelf verplaatst in de mobiele ouderen door zelf het reizen te ervaren in een rolstoel gedurende 2 weken. Hierdoor kon ik de dienstverlening van de NS effectief observeren.
Persona Profiles
De reizigers terug gebracht naar een aantal persoons profielen om de waarden van verschillende groepen.
Nederlandse Spoorwegen
Robert Jan van der Kaaij
Februari 2015
.